Her ölçekten işletme mümkün olan en iyi hizmeti sunmayı hedefler. Özellikle müşteri memnuniyetinin kritik önem arz ettiği iş sahalarında hizmet kalitesi işletmenin olumlu büyüme elde edebilmesini sağlar. Oluşumlar müşteri memnuniyetini ölçmek ve buna göre aksiyon alabilmek için çeşitli araçlar kullanır. Bu araçlar arasında yer alan NPS müşteri memnuniyetini detaylı bir şekilde ölçmeyi mümkün kılar. NPS nedir konusu yaygın olarak merak edilir.
NPS ya da diğer adı ile Net Promoter Score müşteri memnuniyetini kısa ve net sorular ile ölçme yöntemine verilen isimdir. NPS hesaplamaları sonrası oluşumun bir NPS puanı ortaya çıkar. Müşteri memnuniyetini mümkün olan en iyi düzeyde tutmak isteyen işletmeler NPS puanının daima yüksek olabilmesi için çeşitli çalışmalar yapar.
Müşteri memnuniyeti ve sadakatini ölçmek için kullanılan etkili metrik sisteme NPS (Net Promoter Score) adı verilir. Müşterilerin bir markayı, ürünü veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılığını değerlendiren sistem, işletmelerin müşteri deneyimini anlamalarına ve iyileştirmelerine yardımcı olur. NPS hesaplama formülü, müşterilerin verdiği puanlar üzerinden net bir skor çıkarılmasını sağladığından işletmelerin müşteri bağlılığı stratejilerini şekillendirmelerine destek olur. Peki, NPS skoru tam olarak neyi ifade eder, nasıl hesaplanır ve nasıl yorumlanır? Gelin, detaylara birlikte göz atalım.
NPS Nedir?
Birçok kişi net promoter score nedir sorusuna cevap arar. Net Promoter Score (NPS) müşteri memnuniyetini ölçmeye yarayan bir araçtır. NPS açılımı Net Promoter Score şeklindedir. Bu araç ticari sahada daha efektif aksiyonlar alabilmek isteyen oluşumlar tarafından yaygın olarak kullanılır. Normal şartlarda müşteri memnuniyetini ölçmek için anketler kullanılabilir. Fakat anketler çoğu zaman birden fazla sorudan oluşur.
Uzun ve detaylı sorular içeren anketler müşteri memnuniyetini ölçme konusunda başarısız olabilir. Zira müşterilerin büyük bir bölümü uzun anketleri bitirmeden yarıda bırakır. Müşterilerin oluşumun sunduğu mal ya da hizmetten ne derece memnun olduğunu ölçebilmek için daha kısa ve öz anketlere, sorulara ihtiyaç duyulur. Bu noktada öne çıkan NPS (Net Promoter Score) müşteri memnuniyeti ölçümlerinde kritik önem arz eden nihai soruyu ortaya koyar.
NPS yöntemi ile uzun ve detaylı anketler yerine tek bir soru sorulur. Bu sorunun cevabı olarak müşterilerden, tüketicilerden 1 ve 10 arasında bir rakam istenir. 1 en düşük ve 10 en yüksek puan olmak üzere müşterilerden alınan cevaplar ile NPS formülüne göre bir hesaplama yapılır ve bu şekilde NPS puanı elde edilir.
On binlerce işletme sahibinin tercih ettiği ön muhasebe programı Logo İşbaşı’nda göndereceğiniz e-fatura ve e-arşiv faturalar için yıllık 1000 kontör HEDİYE!
NPS Ne İşe Yarar?
NPS, müşteri memnuniyeti ve sadakat düzeyini hızlı şekilde ölçmek için kullanılır. Metrik, müşterilerin bir markayı çevresine tavsiye etme olasılığını belirler. Müşteriler, genellikle “0” ile “10” arasında bir puan vererek bu olasılığı değerlendirir. Alınan yanıtlar işletmelere müşteri deneyimini daha iyi anlamaları için yol gösterir. NPS skoru, müşteri bağlılığını artırmaya yönelik stratejilerin oluşturulmasında önemli bir rehberdir.
NPS, müşteri davranışlarını tahmin etmek ve işletmenin genel performansını ölçmek için de kullanılır. Yüksek NPS skoru, markanın müşteri nezdinde güçlü itibar ve bağlılık kazandığını gösterir. Düşük skorlar ise iyileştirilmesi gereken alanlara işaret eder.
NPS Hesaplamanın Amacı Nedir?
NPS hesaplamanın amacı müşteri memnuniyeti ve bağlılığını tek skorla ifade ederek işletmelerin mevcut durumlarını analiz etmelerine yardımcı olmaktır. Yapılan analiz, işletmelere müşterilerin markayı nasıl algıladığını ve müşteri ilişkilerinde nerelerde eksik kaldıklarını anlamalarını sağlar. Ayrıca işletmelerin sadık müşteriler oluşturmasına ve müşteriler aracılığıyla gelirlerini artırmasına imkân tanır.
Diğer bir amaç da müşterilerin olumlu ya da olumsuz geri bildirimlerini doğru şekilde kategorize ederek, hangi gruplara öncelik verilmesi gerektiğini belirlemektir. NPS puan hesaplama, ilgili kategorileri kolayca analiz etmeyi mümkün kılarak işletmelere iyileştirme alanlarını belirleme fırsatı sunar.
Net Promoter Score Değeri Nasıl Yorumlanır?
NPS skoru, müşteriler üç kategoriye ayrılarak yorumlanır:
- Promotörler (9-10 puan): Markayı başkalarına güçlü şekilde tavsiye eden, sadık müşteriler.
- Pasifler (7-8 puan): Markadan genel olarak memnun olan ancak marka için bağlılık geliştirmemiş olanlar.
- Detraktörler (0-6 puan): Markadan memnuniyetsizlik duyan ve olumsuz geri bildirimde bulunan müşteriler.
NPS değeri, promotörlerin yüzdesinden detraktörlerin yüzdesi çıkarılarak hesaplanır. Örneğin, 100 müşteriden 60’ı promotör, 20’si detraktörse NPS skoru 40 olarak hesaplanır. Skorun yüksek olması müşteri bağlılığının güçlü olduğunu, düşük olması ise iyileştirme gerektiğini gösterir.
İyi Bir NPS Skoru Kaç Olmalıdır?
İyi bir NPS skoru, sektöre ve müşteri beklentilerine göre değişiklik gösterir. Ancak genel olarak pozitif NPS skoru (0’ın üzerinde) müşteri memnuniyetinin iyi olduğunu ifade eder. 50’nin üzerindeki skor ise mükemmel kabul edilir.
Sektörel farklılıklar da önemlidir. Örneğin, teknoloji sektöründe 70 ve üzeri skor olağanüstü olarak değerlendirilirken, diğer sektörlerde bu rakam daha düşük olabilir. NPS hesaplama formülü kullanılarak elde edilen skor işletmelerin kendi sektöründeki rekabet gücünü anlamalarına da katkı sağlar.
NPS Soru Örnekleri
NPS ölçümünün temelinde doğru sorular yer alır. NPS soruları, müşterilerin markayı tavsiye etme olasılıklarını ve genel deneyimlerini anlamaya yönelik olmalıdır. Bazı NPS soru örnekleri şunlar olabilir:
- “Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
- “Ürün veya hizmetimizle ilgili en memnun olduğunuz özellik nedir?”
- “Hizmetlerimizi geliştirmemiz gereken alanlar nelerdir?”
Söz konusu sorular müşterilerin hem markayı değerlendirmelerini hem de geri bildirim sağlamalarını teşvik eder. NPS soruları müşteri deneyimini iyileştirmek ve memnuniyet seviyesini artırmak için kritik öneme sahiptir.
Müşteri memnuniyeti ve sadakatini ölçmek için etkili bir araç olan NPS hesaplama formülü sayesinde işletmeler, müşteri bağlılığını sayısal olarak değerlendirebilir ve stratejilerini aldıkları verilere göre şekillendirebilir. İyi bir NPS skoru müşteri deneyiminin güçlü bir göstergesi olarak markanın büyümesine doğrudan katkı sağlar. Doğru NPS soru örnekleri ile müşterilerinizin markanızı nasıl gördüğünü anlamak ve daha iyi hizmet sunmak mümkün olacaktır.
Kullanan 10 kişiden 9’unun tavsiye ettiği ön muhasebe programı Logo İşbaşı’nı deneyin, binlerce işletme sahibi gibi siz de internet erişimi olan her yerden ön muhasebenizi takip edin!
14 Gün Ücretsiz Denemek İçin Tıklayın.
NPS Nasıl Hesaplanır?
NPS puanının hesaplanması için ilk etapta oluşumların bir nihai soru belirlemesi gerekir. Nihai soru oluşumun hizmet verdiği alana, iş sahasına göre değişiklik gösterebilir. Bu konuda önemli olan nokta sorunun kısa ve öz olmasıdır. Soru belirlendikten sonra farklı kanallar üzerinden müşterilerin cevap olarak 1-10 arasında puan vermesi beklenir. Elde edilen cevaplar 3 farklı gruba ayrılır: destekçiler, pasifler ve kötüleyenler.
Destekçiler (Promoters) grubu 9 ve 10 cevabını veren müşterilerdir. Bu grupta yer alan müşteriler oluşumun sunduğu mal ya da hizmetten son derece memnundur.
Destekçiler grubu aynı zamanda oluşumdan memnun kaldığını çevresine de anlatır ve oluşumu tavsiye (promote) eder. 7 ve 8 cevabını veren müşteriler Pasifler grubunda yer alır.
Pasifler (Passives) grubu nötr düşüncede olan müşterileri kapsar. Bu gruptaki müşteriler oluşumun sunduğu mal ya da hizmet hakkında olumlu ya da olumsuz bir düşünceye sahip değildir. 1 ve 6 arasındaki cevapları veren müşteriler ise Kötüleyenler (Detractors) grubunda yer alır. Bu gruptaki müşteriler sunulan mal ya da hizmetten memnun değildir.
Kullanan her on kişiden dokuzunun memnun kaldığı muhasebe programı Logo İşbaşı’nın özet raporları sayesinde yaptığınız tüm işlemlerin günlük özetlerini inceleyerek işinizi daha iyi yönetebilirsiniz. e-Fatura ve e-Arşiv Faturanızı saniyeler içinde kesip tüm ön muhasebe işlemlerinizi gerçekleştirebileceğiniz Logo İşbaşı’nı hemen deneyin!
Aynı zamanda bu gruptaki müşteriler memnun kalmadıklarını büyük olasılıkla kendi çevrelerine de anlatır ve bu durum oluşumun büyüme elde etmesini, kazanç sağlamasını zorlaştırır. Farklı kanallardan müşterilere yöneltilen nihai soruya alınan cevaplar bu şekilde 3 gruba ayrılır ve bu şekilde hesaplamaya dahil edilir. Örnek bir NPS hesaplama işlemi şu şekilde ilerler:
X şirketi müşteri memnuniyetini ölçmek ve NPS puanını öğrenmek için belirlediği bir nihai soruyu SMS, cep telefonu aramaları, web siteleri ve uygulamalar gibi yöntemlerle müşterilere yöneltir.
- 623 kişi 0-6 arasında bir puan ile cevap verir
- 124 kişi 7-8 arasında bir puan ile cevap verir
- 982 kişi 9-10 arasında bir puan ile cevap verir
Hesaplama yapılırken 7-8 cevaplarını veren Pasifler grubu hesaplamaya dahil edilmez. Zira bu grup oluşum hakkında olumlu ya da olumsuz bir görüşe sahip değildir. Tutarlı bir NPS hesaplaması için şu formül kullanılmalıdır:
NPS puanı = Destekçiler grubunun yüzdesi – Kötüleyenlerin grubunun yüzdesi
Bu durumda toplamda 1729 kişi NPS nihai sorusuna cevap vermiştir. İlk etapta Destekçiler ve Kötüleyenler gruplarının yüzdesi alınmalıdır. Bir grubun yüzdesini alabilmek için o grubun yanıt sayısı toplam yanıt sayısına bölünür ve sonrasında %100 ile çarpılır.
623 / 1729 = 0,36
0,36 x %100 = %36
Kötüleyenler grubunun yüzdesi %36 şeklindedir.
982 / 1729 = 0,56
0,56 x %100 = %56
Destekleyenler grubunun yüzdesi ise %56 şeklindedir.
Yüzdeler elde edildikten sonra Destekçiler grubunun yüzdesi Kötüleyenler grubunun yüzdesinden çıkarılmalıdır.
%56 – %36 = 21
Bu oluşumun NPS puanı 21’dir. Puanın pozitif tarafta olması işletmenin olumlu bir yönde ilerlediğini gösterir. Fakat hesaplamalar sonucu negatif bir puan da olabilir. Bu da işletmenin büyüme elde etmekte zorlandığını ve müşteri memnuniyeti konusunda zayıf kaldığını, kâr etmesinin gittikçe imkansızlaştığını gösterir.
NPS Hangi Sıklıkla Ölçülür?
NPS puanının hangi sıklıkta ölçüleceği oluşum profiline ve faaliyet gösterilen iş sahasına göre değişiklik gösterebilir. Fakat çoğu durumda NPS ölçümleri 3 aylık, 6 aylık ya da 1 yıllık periyotlarda yapılabilir.
NPS ölçümlerinde müşterilere aynı soruyu bir dönem içerisinde sadece bir defa sormak sağlıklı bir yaklaşımdır. Zira müşterilere sürekli olarak, sık sık aynı soruyu sormak ve puan vermelerini beklemek ölçüm sonuçlarını olumsuz olarak etkileyebilir. Bu nedenle oluşumlar NPS ölçümleri dönemlerinde soruları değiştirebilir, aynı zamanda soruların iletildiği platformları da çeşitlendirerek farklı müşteri kitlelerine ulaşabilir.
Kullanan 10 kişiden 9’unun tavsiye ettiği e fatura programı olan Logo İşbaşı’nı deneyin, binlerce işletme sahibi gibi siz de Ücretsiz e-dönüşüm danışmanlığımız ile e-faturaya geçin ve internet erişimi olan her yerden e-fatura kesin.
14 Gün Ücretsiz Denemek İçin Tıklayın.
Bu yazımızı okuyanların ilgisini çeken diğer yazılarımızı siz de incelemek isterseniz aşağıda bulabilirsiniz;
e-Defter Geçiş Hadleri Nelerdir?
Bedelsiz İhracat Nedir? Bedelsiz İhracat Faturası Nasıl Kesilir?